تابع عدد غير قليل من الناس تبعيات حادثة التسمم الحزينة التي حدثت لبعض عملاء أحد مطاعم الوجبات السريعة في العاصمة الرياض، وكانت بداية الأحداث تعتمد على شائعات أكثر من أخبار دقيقة، وحصلت مبالغات مذهلة في عدد الإصابات وعدد المطاعم التي قيل إن التسمم حصل فيها. وفي غياب المصادر الرسمية كانت الشائعات سيدة المشهد، وهو ما اضطر صاحب منشأة الوجبات السريعة الرئيسية التي تكرر اسمها بأنها هي التي حصلت فيها موقعة التسمم إلى الخروج برسالة صوتية مرئية، يذكر فيها أنه سيغلق منشأته ويتعاون مع الجهات الرسمية في التحقيق حتى الوصول إلى الحقيقة كاملة. وقد لقيت هذه الرسالة الثناء والتقدير من الناس عموماً.
وبقي الوضع غامضاً حتى صدور تقرير رسمي، وضح أن سبب التسمم هو وجود بكتيريا ملوثة في إحدى عبوات منتج المايونيز، المُصنع في أحد المصانع الوطنية، الذي تم إيقافه وسحب المنتج من الأسواق.
ولم يوضح التقرير ما إذا كانت كافة عبوات المايونيز التي أنتجها هذا المصنع أصابها التلف والضرر أم أنها عبوة واحدة فقط. وهنا لا تكون المشكلة بسبب الإنتاج وإنما بسبب سوء التخزين، وهذا قد يجعل المطعم مسؤولاً.
تعاطف الناس المفهوم والمتوقع مع مطعم الوجبات السريعة والدفاع عنه باعتباره منشأة وطنية تعود ملكيتها إلى شباب من الوطن، وتوظف كوادر وطنية، لم ينتبه إلى كون المصنع المنتج للمايونيز هو الآخر منشأة وطنية تملكها كوادر وطنية وتديرها وتعمل فيها كفاءات وطنية، وتستحق هي الأخرى تبيان الحقائق بشكل واضح وجلي وكامل حتى لا يضار أحد.
ثقافة تحمل المسؤولية والاعتذار والشفافية لا تزال مسألة جديدة جداً في ما يتعلق بإدارة الأزمات في عالم العلاقات العامة بالنسبة للشركات والمؤسسات بمختلف مجالاتها.
بقدر ما تمثله الأزمة، أياً كان نوعها، من تحدٍ ومسؤولية كبيرة في التعاطي مع موضوع ثقيل ومحرج وصعب، إلا أنها لوما أُحسنت إدارتها فهي أيضاً تشكل فرصة ذهبية فريدة من نوعها لبناء جسور هائلة من الثقة والمصداقية بين الشركة والناس بصورة عامة، وهو ما يعني أن يكون نهج المكاشفة والشفافية معتمداً على احترام المتلقي وكسب ثقته.