: آخر تحديث

تجربة العميل !

7
7
10
مواضيع ذات صلة

عام ٢٠١٩ أعلنت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية عن إنشاء أول وكالة من نوعها على مستوى القطاع الحكومي تعنى بتجربة العميل بهدف تعزيز التمركز حول العملاء والارتقاء بجودة الخدمات، بما يتماشى مع أهداف رؤية المملكة ٢٠٣٠ بمنح العملاء تجارب سلسة وفاعلة تسهّل حياتهم وتحقّق مصالحهم وتعزّز الثقة في أداء الأجهزة الحكومية في إطار عمل محوكم يتميز بالشفافية !

في الحقيقة تعتبر تجربة العميل هي الانعكاس الحقيقي لتطور مستوى الخدمة وقياس أثر ما تبذله أي إدارة من جهود، كما أنها كأداة قياس تمكن من تقييم العمل ومعالجة الخلل وتحسين نموذج الأداء التشغيلي وتطويره، وتساعد على بناء علاقة تواصلية وشراكة تنسج شبكة الأمان التي تحتاجها أي إدارة لتجاوز الإخفاق ولتطوير الأداء وتحقيق الأهداف !


ومن التحديات التي يواجهها أي برنامج لتجربة العميل الارتفاع المستمر لسقف توقعات العملاء مما يستدعي وجود بيئة مؤسسية متحفزة وإجراءات تنظيمية فاعلة تدفع لتقديم خدمات سلسة وعالية الجودة، وفي برنامج التحوّل نحو تجربة العميل في إستراتيجية عمل وزارة الموارد نجد أن العمل على مواءمة مؤشرات مع التزامات الوزارة تجاه عملائها، مثل ذلك تفهّم احتياجاته وتوضيح حقوقه وتسهيل تجربته وحل مشكلاته وتمكين الموظفين من خدمته أي منحهم قدرة وصلاحية اتخاذ القرارات المناسبة لتلبية ومعالجة طلباته لتحقيق الغاية النهائية وهي السعي لرضاه !

الوزارة في سعيها لخلق نموذج تشغيلي فاعل للتحوّل في تجربة العميل سعت لخلق الأدوات الممكنة بداية من وضع إستراتيجية يعمل على تنفيذها والإشراف على مبادراتها ومراقبة الأداء والجودة مركز تميز تجربة العميل، وتقوم الإستراتيجية على عدة مبادرات في ظل حوكمة متكاملة، منها ضمان انتقال سلس إلى الخصخصة ودمج ممارسات تجربة العميل في قلب أعمال الوزارة، والعمل على التحسّن المستمر والابتكار، وتحقيق استدامة الأعمال، واستخدام التقنيات، وتطوير القوى العاملة الماهرة، مع وجود أكاديمية تعمل على إعداد وتأهيل الخطوط الأمامية وتمكين وتطوير أداء الشركاء التشغيليين في مجالات تجربة العميل وتوفير المعرفة ونقل المهارات !

النموذج الذي تقدّمه وزارة الموارد البشرية يمكن أن يعمم ليكون خارطة طريق تسترشد به جميع المؤسسات الحكومية لتحقيق واحد من أهم مستهدفات الرؤية.. تحوّل تجربة العميل !


عدد التعليقات 0
جميع التعليقات المنشورة تعبر عن رأي كتّابها ولا تعبر بالضرورة عن رأي إيلاف
لم يتم العثور على نتائج


شروط النشر: عدم الإساءة للكاتب أو للأشخاص أو للمقدسات أو مهاجمة الأديان أو الذات الالهية. والابتعاد عن التحريض الطائفي والعنصري والشتائم.

في جريدة الجرائد